厦门市市场监管局营造安全放心消费环境 助力提振消费信心

莆田安福市场报道：http://www.anfu5555.com   作者：安福市场    时间：2023年07月17日

 厦门市商场监管局按照主题教育“学思维、强党性、重实践、建新功”的总要求，健全作业机制，畅通诉求渠道，优化作业流程，进步消费胶葛处置效能，优化进步消费环境。数据显示，本年上半年厦门市商场监管局12315投诉告发处理指挥中心（以下简称“厦门12315”）共挂号处理各类诉求信息215638件，为顾客挽回经济丢失3380万余元；挂号旅行投诉3776件，均及时妥善处理；受理处理12345诉求件29171件，大众满意率超过98%。厦门在中消协安排的全国百城顾客满意度测评中，接连三年位居全国前列，消费环境日趋向好，顾客满意度不断攀升。

  “为‘小姐姐’的持之以恒和认真负责点赞。”近日，厦门市商场监管局消保作业人员张婷婷在微博上受到顾客王女士的表扬。

  本来，王女士不久前在某网购渠道花60元购买鲜花后，商家要求她先支付20元“差价”才能发货。接到投诉，张婷婷第一时间与商家取得联系。商家表明，是因为体系标价有误，所以才要求顾客先补足差价。查询中，仔细的张婷婷发现，该商家在渠道挂号的地址实践为一家食物经营户，并非花店。随后，她又联系了渠道客服，在为顾客全额退款后，将涉诉商家从该渠道下架，维护了顾客合法权益。“作业人员一直在耐心跟踪处理，让我很感动。”王女士说。

  作为商场监管部分服务大众的重要窗口，厦门12315活跃维护顾客合法权益，当好顾客合法权益的守护者。2022年3月，厦门12315被中宣部命名为“第七批全国学雷锋示范点”，是福建省和全国商场监管体系仅有获命名示范点；同年8月，被中共中央、国务院颁发全国“人民满意的公务员团体”称号。

  主题教育展开以来，厦门12315深刻理解把握主题教育的总要求，环绕顾客关注关切，尽力打通消费痛点堵点，把沉甸甸的荣誉转化为干事创业的强壮动力，着力进步顾客的安全感、获得感、幸福感。

消费维权服务365天不打烊

  在厦门12315的作业区域，一面写着“神速响应 执法为民”的锦旗格外醒目。“多亏厦门12315及时介入，让我避免了丢失。”来自江苏常熟的温女士在微信小程序上购买商品后，商家不仅拒不发货，还多次驳回退款申请。本年6月1日接到投诉后，厦门12315敏捷反响，立即将状况反应至属地区商场监管局，并持续教导、追踪关注、催促执行处理。6月5日，温女士成功收到商家的退款，为表达感谢，她向厦门12315寄来了锦旗。

  “近年来，咱们活跃推广12315和12345热线双号并行，完成7×24小时人工接听，保证全年365天服务不打烊。同时，结合展开主题教育，着眼消费服务提速增效，探究维权作业模式，标准维权作业流程，及时接收挂号、教导处理各类消费诉求，以实实在在的举动解民忧、办实事、办好事。”厦门市商场监管局顾客权益维护处副处长林伟武告知记者。

  为方便市民大众及时就近处理消费胶葛，厦门12315坚持前移服务阵地，延伸服务触角，拓宽消费维权便民利民新途径。一方面，针对厦门电商渠道多、线上消费渐成干流的实践，厦门12315加快推动ODR企业（在属地商场监管部分教导监督下，经过全国12315渠道ODR体系供给消费胶葛在线处理服务的企业）线上消费胶葛处理机制，加强事务训练，实行点对点帮扶教导，进步线上处置消费胶葛的效能。厦门ODR单位活跃度位居全省第一，去年经过ODR机制处理消费胶葛占全省ODR处理胶葛总量的74.72%； 本年上半年，全市158家ODR企业线上处理消费胶葛13892件。另一方面，活跃推动线下无理由退货活动，加强宣扬，引导更多企业自动许诺履诺，本年来791家企业完成线下无理由退货66914件、退款金额1348万余元，尽力营建放心消费、无忧消费的良好环境。

擦亮厦门文明旅行城市手刺

  厦门作为全国闻名的文明旅行城市，怎么标准旅行商场秩序，营建安全放心旅行消费环境,擦亮厦门文明旅行城市烫金手刺，服务促进经济社会发展？

  厦门12315从消费宣扬下手，先后在消保委微信大众号发布各类消费提示136篇、在春节假日经过腾讯广告给来厦游客微信朋友圈发送30万条旅行消费提示，联合相关部分发布《价格行为提醒告诫书》，曝光典型涉旅事例，引导市民和游客理性消费，警示涉旅经营者合法合规经营……针对春节、“五一”等重要节点，厦门12315还环绕中山路、曾厝垵等重点景区，聚焦海鲜排档、旅行购物店等重点对象和虚假宣扬、商业贿赂、食物安全等重点问题，联合相关部分展开联合执法查看7轮次，下发责令整改通知书36份、立案查询11件，安排行政约谈65户，营建了安全放心的旅行消费环境。

  “以此次主题教育为契机，切实把学习效果转化为前进的动力，以‘时时放心不下’的责任感，守护顾客合法权益，尽力营建良好消费环境，为厦门培养创立国际消费中心城市贡献商场监管智慧和力气。”厦门市商场监管局相关负责人表明。

【亮点】

进步维权效能

  厦门12315结合展开主题教育，瞄准维权作业流程堵点和诉求难点，深入基层调研，听取定见主张，整理维权作业模式，标准维权作业流程，明晰挂号、分流、处理、审阅等岗位责任，进步诉求件流转和处理质效。本年“五一”“端午”假日共挂号旅行投诉586件，均按时分送、快速反响、及时妥善处理。

  同时，结合福建省商场监管局关于做好12315效能评价作业的相关要求，加强教导，强化12315效能评价。2022年，厦门市12315效能评价概括评分为96.44，被总局评为优异。

强化消费宣扬

  本年以来，厦门商场监管部分协同各方力气，环绕“提振消费决心”年主题，展开了内容丰富、方式多样的3·15系列宣扬活动。其间，市商场监管局联合市消保委一起展开“提振消费决心 文明诚信经营 共促消费公正”3·15国际顾客权益维护宣扬周活动。各职能部分、职业协会、市消保委律师团等在现场开设46个展位，为顾客供给法令咨询、假货识别、各职业范畴信息咨询、维权科普等服务，反响良好。

  市消保委在自有大众号及《厦门顾客》报上发布消费知识、消费提示、消费事例分析等文章共计275篇，广泛宣扬顾客权力、消费胶葛争议处理的途径等，进步顾客自觉运用法令武器维护自身合法权益的才能。本年3月31日至5月9日，市消保委经实地考察、沟通沟通，确定厦门惟艺漆线雕艺术有限公司在内的5家企业为第一批“厦门市消费教育基地”，期限为三年。经过树立消费教育基地，进步顾客维护自身合法权益的才能，引导文明、健康、节省资源和维护环境的消费方法。

进步消费满意度

  本年以来，厦门12315 持续强化消费维权网络建造。推动重点范畴和职业树立健全顾客权益维护安排，完善胶葛快调快处机制。引导经营者执行线下无理由退货许诺、商品质量许诺、经营者先行赔偿、消费胶葛宽和等准则，鼓舞生产经营者作出高于法令规定的维护顾客权益许诺，营建放心消费、无忧消费的环境。扩大ODR企业和消费维权联络站、绿色通道等社会化维权网络建造的覆盖面，推动15%消费胶葛经过ODR源头化解，完成消费胶葛处理便利化。

  本年4月21日，市商场监管局、市消保委还安排举行“提振消费决心 进步顾客满意度推动会”暨“顾客维护作业事务训练会”，邀请中消协监督部、苏州商场监管局消保处相关负责人教导授课，进一步增强了消保委各成员单位和体系维权干部对顾客满意度测评的指标、标准、要求和重要性的认识，为顾客满意度测评作业打下良好基础。

推动维权社会共治

  本年上半年，市消保委持续发挥消协安排渠道优势，充分发挥成员单位、职业协会、新闻媒体、律师团、消费维权志愿者等各方力气和作用，推动消费维权协同共治。一是联合美发美容化妆品职业协会、汽车职业协会等展开提振消费决心公益活动；二是举行第四届律师团消费维权推动会，环绕预付卡、汽车消费范畴、黄金饰品等当时热门难点投诉进行研讨沟通，提出处理的定见主张，为消费维权作业供给坚实的法令保障和智力支持；三是参与厦门市“安全消费”专项举动市级联合查看，查看区域包括思明区、湖里区、海沧区，查看对象触及学科类及非学科类（舞蹈、美术、书法、体育等）训练安排19家，查看内容包括收费行为、资金监管、退费权益、安全排查、宣扬教育等。

【同步】

厦门消费维权卫兵

团体“充电”

  怎么提能增效，助力消费维权，不断优化消费环境，提振消费决心？7月9日至11日，厦门市商场监管局安排展开顾客权益维护事务训练，为消费维权卫兵“充电”。

进步事务技能

优化维权服务

  此次训练邀请福建省商场监管局消保处相关负责人共享关于顾客权益维护作业的考虑，市政务热线协调处相关负责人讲解12345诉求件处理标准，市消保委律师团成员展开“消费维权处理若干实务问题解析”专题法令训练；设置了《商场监督管理投诉告发处理暂行办法》（总局20号令）解读、电商群体投诉处置技巧、汽车消费范畴常见投诉告发分析与处置、商场监管所告发处理标准等课程，由市商场监管局消保处及各区商场监管局事务骨干授课。课后，参训人员展开分组讨论，结合课程中所思所获，活跃环绕作业实践事例进行了研讨沟通。

  据了解，举行概括事务训练，是市商场监管局推动商场监管高质量发展的有力举措。本年以来，该局采取处室内以老带新、录音讲评准则、疑难问题研讨和体系中以会代训、专题训练、现场调研、教导帮带、组建律师团答疑解难等方式，加强消保体系的作风才能建造，进步诉求处置效能，先后举行消保作业会议和事务训练3期次。

  “万事成于严，做于细。”市商场监管局消保相关负责人表明，投诉告发受理作业是为民造福、促进发展、强化监管的重要途径，只要一直坚持把大众身边的“要害小事”当成监管服务的头等大事，才能切实让大众感受到“监管为民”的情怀和温度。参训人员要时间紧记顾客至上理念，发挥“挤”和“钻”精神，在加强事务学习、进步概括素质上狠下功夫，苦练“内功”，不断进步投诉处理及消费维权事务水平，凝心聚力、依法依规为市民大众做好维权服务。

选取典型事例

提炼成功经验

  值得一提的是，此次训练会上，由湖里区商场监管局牵头编写的《消费投诉告发处置教导手册》正式发布。据悉，这本教导手册贴近民生，选取具有基层作业特色的投诉告发类型及详细事例，总结了各类投诉告发特色及产生问题，区分了投诉处置流程和告发处置流程并制作流程图，让基层监管新手也能一目了然；分析概括“七大类”投诉告发的特色、常见类型，分类提出监管主张及处置准则，选取典型事例进行评析，并整理汇总不属于商场监管部分受理范围的投诉告发类别52条，罗列职业管辖部分、指出法令依据，覆盖面广、实操性强；总结概括电话反应时的标准用语、常用法令法规以及工作索赔类书面答复的文书模板，如受理告知书、立案告知书、处罚成果告知书等，将为商场监管卫兵更加标准、高效处置职业投诉告发供给参阅借鉴。

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