消费维权成绩亮眼 厦门市去年全年受理消费投诉举报21.3万件

莆田安福市场报道：http://www.anfu5555.com   作者：安福市场    时间：2025年03月15日

 2024年，厦门市商场监督管理局共挂号受理各类消费投诉咨询信息52万多条，其间12315体系受理投诉告发21.3万件，投诉调停总体满足率在98%以上。商场监管部分出台一系列创新举动提高消费维权作业效能，多措并重施行“放心消费举动”、游览品质年举动，商场和消费环境继续向好，顾客安全感与满足度不断攀升。

  机制先行 让效能提起来

  上一年，市商场监管局拟定出台《消费维权作业标准（试行）》，明确了作业流程、研判谈判等要害板块，并拟定了8份配套文书与规矩，创新建立提级统辖制度，构建全流程研判谈判机制，显著进步了投诉告发处置功率。

  为团结更多的社会力量参与到消费维权作业中，加大社会共治力度，本年1月，厦门市商场信息与投诉告发事务中心揭牌建立，致力于聚力消费维权诉求高发的范畴和企业，进步消费矛盾胶葛化解率；完善消费维权律师团建造，为消费维权作业供给有力的法令支持；强大消费维权志愿者部队，发挥其“调停员”“监督员”“宣扬员”作用；展开企业合规训练，引导企业诚信运营，完结“源头减量、良性工作”；不断提高消费范畴矛盾胶葛化解率，推进放心适意消费环境建造，进一步提高全市消费满足度水平。

  标本兼治 让旅客“留厦来”

  上一年，厦门商场监管部分环绕游览商场存在的侵害游客利益杰出问题展开专项管理，推进游览购物消费环境提质升级，消费投诉继续下降，游客满足度得到继续提高。

  市商场监管局向社会首批推介了100家游览服务“放心消费许诺单位”， 引导企业展开诚信运营自主许诺，增强依法诚信运营认识；推进游览购物商业联合会建立100万元先行赔付保证资金，78%的游览购物店实行线下30天无理由退货许诺，75%完结远程监管。

  一起，商场监管部分强化游览商场秩序管理，上一年全年累计查看涉旅运营主体约3.3万家次，责改问题4000余个，立案218起，构成一批涉旅餐饮、购物、票务等行业标准措施与长效机制，杰出问题得到有效遏止。

  经过管理，厦门游览商场秩序更趋标准，更好地带动本地人“逛起来”、周边人“聚过来”、游览人“留厦来”。

  合规指引 让胶葛减下来

  上一年，市商场监管局还展开了“一区一亮点”合同监管标准活动。聚焦家居建材、住所装修、游览住宿等多个业态及消费投诉状况，发布合同合规指引文件，经过“立规矩”“治未病”，从根本上防备消费胶葛的产生。

  其间，思明区商场监督管理局辅导鼓浪屿商家协会拟定发布的《鼓浪屿家庭旅馆商家协会退订胶葛处置规矩》（以下简称《规矩》），是全省首个区别不同景象，实行阶梯退费的退订胶葛处置规矩。在商场监管等部分辅导下，厦门市思明区民宿协会也参照《规矩》发布了《厦门市思明区民宿行业定价与退费处置指引》，现在思明区863家存案的民宿，已有710家许诺运用该指引。

  经过多措并重，我市上一年各类消费胶葛减量成效显着。如民宿网约房类消费胶葛减量53%，物流快递类胶葛减量55%，提高了顾客的获得感。

  我市发布2024年十大消费维权典型案例

  从“黑医美”坑人到游览社虚伪宣扬 ，从网购退货遭拒到办预付卡落入陷阱……今天是“3·15”国际顾客权益日，厦门市消保委联合厦门市商场监管局、文旅局、交通、法院等相关部分发布了2024年度厦门市十大消费维权典型案例，经过以案释法、以点带面，催促运营者诚信自律、遵法运营，一起提示顾客防范消费危险、文明理性消费。

  大数据+公益诉讼 体系管理“黑医美”

  2024年2月，思明区查看院在查看一起不合法行医致人逝世案中发现，孔某某在未取得医生执业资格状况下从事医美运营事务，选用针剂打针方法向顾客陈某某体内打针胶原蛋白，致其过敏性休克逝世。经进一步查询，辖区内多家医疗美容服务运营者存在无从业资质的问题，且一些违法主体为躲避监管，经过互联网途径、社交媒体等途径宣扬和出售产品，存在严峻的医疗安全隐患，严峻威胁顾客的生命健康安全。

  针对新业态医疗美容商场暴露的问题，思明区查看院在市查看院辅导下建立大数据监督模型，精准定位医美范畴无证运营、超范围运营、不合法行医、未取得卫生许可证等违法行为头绪，与相关行政主管部分商量并制发公益诉讼查看建议，推进有关部分展开联合专项查看，催促近百家企业标准医美运营行为。2024年11月本案当选福建省查看院“检护民生”专刊案例，获全省推行，2025年1月当选全省查看机关“检护民生”专项举动优秀案例。

  未办运营存案且逾期整改 修车厂挨罚3000元

  2024年3月，聂先生发现其驾驭的车辆存在加速不顺畅、车辆哆嗦等问题，遂到某汽车修理厂进行检修。该修车厂许诺能够对其车辆毛病进行修复，更换了摩擦片、密封圈、波箱油并修理了变速箱电脑板，收取了聂先生共6000元的修理费用。但取车后，聂先生发现车辆毛病并未得到彻底消除，遂拨打12345热线要求修车厂交还修理费用。

  厦门市交通运送局运送中心接到投诉后查询发现，该修车厂未处理机动车修理运营存案，随即加派厦门市交通运送局法律支队查询处置。经调停，该修车厂交还了聂先生3000元的修理费用。对修车厂未处理机动车修理运营存案的违法行为，厦门市交通运送局法律支队对运营者开具了责令改正通知书要求期限整改。因该修车厂未在期限内完结整改，厦门市交通运送局法律支队依法对其作出罚款3000元的行政处罚。

  组织无资质车辆接送游客 游览社被罚4万元

  2024年4月，北京游客张先生投诉反映：其和妻子在环岛路玩耍期间，遇不明“热心人”推荐介绍，被引导至某游览社门店，共花费376元报名厦门一日游。签合同前，游览社许诺无额定费用，组织单独车辆接送。但玩耍开始后，司机不断向其推销游艇项目，张先生不胜其扰，便赞同付出716元购买游艇票。但司机收款后又将张先生夫妻“转手”给其别人员，导致夫妇二人终究未能成功登船。

  经厦门市文明商场综合法律支队法律人员和谐，游览社退赔张先生相关费用算计916元。另据查询，该游览社所组织的车辆未取得游览客运资质。厦门市文明和游览局依法责令当事人改正违法行为，并作出没收违法所得、罚款4万元的行政处罚；鉴于该游览社两年内4次因“向不合格的供应商订货产品和服务”受到行政处罚，依法撤消游览社事务运营许可证；担任具体对接施行的事务经理吴某被另案查处；涉事车辆及相关人员问题头绪，抄送相关监管部分处置。

  知假买假 要求“退一赔十”被驳回

  2024年3月23日，张某某在某食杂店以490元购买一瓶标示品牌为“剑南春”的白酒。得知该瓶酒系假酒后，他又于2024年3月26日前往该食杂店，以每瓶498元购买两瓶同款白酒。随后，张某某向思明区商场监督管理局告发，称其3月23日购买的酒经初步鉴定为假酒。

  经查，张某某购买的3瓶“剑南春”酒确系冒充产品，且该食杂店无法供给供应商资质及进货凭据，思明区商场监督管理局对其处罚款1486元。张某某向法院诉请该食杂店向其退一赔十合计16346元。思明区人民法院经审理以为，食杂店未根据《中华人民共和国食物安全法》规矩，实行进货查验责任，出售侵略别人注册商标专用权的冒充产品，故对张某某首次购买酒品的490元，应予以交还并十倍补偿。但张某某的第二次购买行为，并非是为生活消费需求而购买商品，不是消法所维护的对象，因此其主张十倍惩罚性补偿不该得到支持，但其第二次购买酒品的996元应予以交还。终究，法院判定某食杂店向张某某交还货款1486元，并向张某某付出补偿金4900元；一起驳回张某某的其他诉讼请求。

  舞蹈作业室闭店易主 顾客申述获退款

  2023年2月，湖里区一家舞蹈作业室运营者芮某在微信朋友圈发布消息，声称“特惠年卡2680元”“活动仅剩两天”。陈某看到后当即转账处理年卡。但是仅上课一个多月，陈某发现作业室停课、芮某失联，微信和电话均无回应。同年8月，陈某请求退款未果，将这家舞蹈作业室及芮某诉至湖里法院。

  法院审理发现，2023年7月，该作业室运营者已由芮某变更为林某。经查，陈某的转账产生在芮某运营期间，且作业室作为个体工商户，其债款责任与运营者直接相关。终究，法院判定免除服务合同，扣除已上课费用后，由芮某交还陈某2400元，现任运营者林某及作业室不担责。

  教培组织人去楼空 顾客维权获支持

  2023年11月，曹某向某教育咨询公司指定的二维码扫码付出课时费4999元，为其孩子向该公司购买早教辅导服务，两边签定《会员协议》，转账记录载明收款方为厦门某古玩店（运营者为桂某）。2024年3月，该教育咨询公司停止运营，曹某剩下27课时未消费，剩下课时费为4265元。曹某遂向法院提申述讼，要求教育咨询公司和桂某一起交还剩下课时服务费4265元。

  湖里区人民法院经审理查明，该教育咨询公司所开设的教培门店均经过“付呗”收款体系进行收费，体系收款主体为厦门市某古玩店。该教育咨询公司、桂某无法证明所收款项去向，亦未提交相应的账簿、记账凭据等，证明公司的运营收入与桂某个人财产能够进行准确区别的依据资料。终究法院判定某教育咨询公司交还曹某4265元，桂某对上述债款承担连带责任。

  诉调结合 化解ETC押金返还胶葛

  2024年4月起，集美区法院连续接到山东、河北等地车主反映，某信息技术公司在2023年期间处理ETC时许诺每月分期返还押金却未兑现，涉嫌“诈骗客户”。承办法官介入调停后发现，信息技术公司在车主权益奉告书中，明确许诺车主处理ETC设备付出300元押金，后续分60期每月以礼金券的方法返还车主。但在车主处理事务后，连续出现停止返还的景象。

  集美区法院查询了解胶葛症结所在后，依托新技术新业态行业危险双向通报机制，积极与商场监管部分交流对接，同享投诉数据及企业整改动态，选用“演示判定+调停”形式，一起引导代理商与16名顾客参照计划自行宽和，并催促涉案企业自动实行，进一步辅导商场监管部分调停投诉胶葛305起，推进押金即时结清，促进信息技术公司在商场监管部分监督下自行化解投诉408起，完结“审理一案、管理一片”的效果。

  训练组织闭店致“退费难” 多部分联手为家长解忧

  2024年12月，翔安区文旅局连续接到群众反映，某艺术训练组织门店歇业，存在拖欠工资和交还学费胶葛。该组织校区别布广泛，在同安、思明、翔安均有布局，仅翔安就有五个分校区，单个校区未运用课时最高达129.5节，部分顾客刚缴费未拿到收据即遇闭店，预估涉案金额超百万元。对此，翔安区政府迅速举动，举行和谐会专题研究并建立作业专班，明确各部分分工；多部分协同，摸清组织名称、地址、学员数量等状况，建立台账，核对组织账目、固定违规依据。招集家长先后两次举行家长代表座谈会，搜集意向消课名单，了解家长诉求，推进消课进展，一起招集白名单训练组织开会，鼓励接纳原学员。经多举动处置，该事情大部分顾客被转移至其他训练组织继续上课。

  全省创始管理形式 破解家庭旅馆退订难题

  鼓浪屿岛上270余家家庭旅馆各具特色，在节假日高峰期常常出现“一房难求”盛况。但时常有游客因买不到船票、台风大雾恶劣气候、行程变化等各种原因，与家庭旅馆运营者产生退订胶葛。思明区消保委联合思明区商场监督管理局、鼓浪屿人民法庭等相关部分，辅导鼓浪屿家庭旅馆商家协会于上一年8月27日发布《鼓浪屿家庭旅馆商家协会退订胶葛处置规矩》，综合考虑不可抗力、顾客主观原因等景象，建立了别离给予顾客全额、80%、70%、50%的阶梯退费规矩，平衡了顾客出行不确定性与商家运营危险，一起还明确了对退费调停效能根据需要予以司法承认，并对调停不成功的胶葛进行司法调停的创新条款，显著减少因条款模糊导致的争议。

  该“合同引领+行业自律+司法聚力”三位一体管理形式为全省创始，并初见成效。2024年鼓浪屿登岛游客创下近五年来的新高峰，同比上涨约5%，但住宿投诉件出现下降趋势，同比下降39.10%。现在已有8成以上家庭旅馆商家适用该《规矩》处理退订胶葛，约有206起住宿投诉件适用《规矩》予以处置，调停成功率达80%以上。

  违背七日无理由退货规矩 商家被罚2000元

  2024年2月，董先生在某电商途径花费698元购买了一台平板电脑。收到货后，他不太满足，随即请求退货。但是商家——厦门某商贸有限公司以“已拆封运用”为由回绝退货，仅赞同补偿20元。董先生向全国12315途径投诉后，集美区商场监管局介入查询。

  经查，董先生购买的平板电脑仅拆封查验，未激活设备且外观无缺，完全符合退货条件。但涉事商家半年内多次以“已拆封”为由回绝退货，虽然商家以经济补偿的方法和顾客达成了宽和，但顾客一向未能完结退货退款的诉求。

  根据上述状况，集美区商场监管局决定“诉转案”，依法对被投诉人予以立案查询。商场监管部分确定，被投诉人的行为违背《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，私行扩大不适用七日无理由退货的商品范围。上一年6月，责令被投诉人改正，并处罚款2000元。终究，商家赞同全额交还董先生的货款，并在网店主页公示“七日无理由退货需知”。

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